Cápsulas de Ackoff, administración en
pequeñas dosis (Càpsules d'Ackoff, administració en
petites dosis). Pàgines 64-66.
Els incentius.
Russell L. Ackoff.
Els incentius es fan servir àmpliament per influenciar comportaments que no poden ser controlats. Sovint, però, no donen el resultat desitjat, o donen resultats inesperats. Per exemple, un important productor d'articles per a la llar també els instal·lava i realitzava el seu manteniment. L'empresa emprava mecànics de manteniment que, dotats d'una camioneta, visitaven als usuaris que requerien el servei. La gran quantitat de recanvis que cada un d'aquests mecànics carregava en el seu vehicle va començar a preocupar la direcció, sobretot tenint en compte que molt pocs d'aquests recanvis eren finalment utilitzats.
Es va contractar una firma consultora per intentar reduir aquest inventari ambulant. Els investigadors van descobrir que la retribució dels mecànics era proporcional a les reparacions que duien a terme, si no disposaven dels recanvis per completar un treball, havien de tornar a buscar al magatzem. Això podia prendre'ls entre dues i quatre hores, temps pel qual no rebien cap compensació. No era llavors estrany que intentessin tenir a mà tot tipus de recanvi que eventualment poguessin necessitar. La manera de retribuir els mecànics constituïa un incentiu indesitjat que augmentava l'inventari de recanvis.
Alguns sistemes d'incentius demostren estar clarament mal concebuts, per causa que els seus objectius no es formulen clarament. Per exemple, dues ciutats importants van decidir, en forma independent, reduir les congestions de trànsit cobrant un peatge als automòbils i camions que circulaven pels seus carrers. Es van presentar diferents propostes per aplicar aquests peatges.
Una consistia a relacionar-los amb el nombre de quilòmetres recorreguts en el perímetre urbà, una altra prenia en compte la freqüència amb què els vehicles passaven davant ulls electrònics convenientment ubicats, capaços de llegir els números d'identificació en els seus costats. Hi va haver discussions entre els planificadors de transport de les dues ciutats per avaluar els mèrits de cada un dels sistemes. Finalment van decidir recórrer a un consultor perquè fes una avaluació comparativa dels dos projectes.
A la primera reunió, un dels consultors va preguntar quin era l'objectiu del sistema proposat. Estranyat per aquesta pregunta, aparentment ingènua, un planificador va contestar que l'objectiu era òbviament el de reduir la congestió. El consultor va preguntar: «què significa congestió?». El planificador, evidentment molest, va contestar: «tots saben el que significa congestió». El consultor va insistir: «no tots. Jo, per exemple, no ho sé». El planificador, ja a punt de perdre la seva paciència, es va aixecar, va caminar cap a una finestra, va indicar el carrer i va dir: «Miri, la pot veure». El consultor llavors preguntar què era el que es veia. El planificador va explotar: «Per l'amor de Déu, els cotxes no es mouen!». «Ah», va dir el consultor, «llavors el que vostè vol reduir és el nombre de cotxes que no es mouen pel carrer. Com pot proposar cobrar peatge als que es mouen?».
El consultor va puntualitzar l'estupefacte planificador que, per reduir la congestió, seria molt millor penalitzar els conductors proporcionalment a les vegades que s'aturava, no quan es movien. Tal peatge, va explicar, els induiria a usar els seus vehicles fora de les hores punta i a cercar itineraris descongestionats. A més, les parades podrien comptar-se amb menor despesa (per mitjà d'un simple mesurador inercial).
Una altra ciutat, connectada amb els seus suburbis per mitjà de ponts i túnels, va voler descoratjar als habitants suburbans a usar els seus automòbils per anar i tornar de la feina. Va proposar llavors incrementar els peatges ja vigents, afegint peatges addicionals per cada passatger transportat. Un consultor ha assenyalat que això encoratjaria als conductors a no portar passatgers, de manera que el nombre de cotxes augmentaria. Per reduir el nombre de cotxes en circulació, va dir, el peatge addicional havia de ser cobrat per cada seient buit. Això impulsaria a compartir els cotxes i a usar vehicles més petits. (Els vehicles amb tres o més passatgers estan ja eximits de peatge al pont de la Badia de San Francisco i disposen de carrils especials).
Com els incentius produeixen freqüentment resultats inesperats, és convenient que siguin revisats críticament al menys per un representant de l'univers al qual van dirigits. Això s'ha de fer abans de posar-los en vigor.
Els incentius no compliran el seu propòsit a menys que també serveixin als propòsits d'aquells que resultaran afectats.
