Cápsulas de Ackoff, administración en
pequeñas dosis. Páginas 64-66.
Los incentivos.
Russell L. Ackoff.
Los incentivos se usan ampliamente para influenciar comportamientos
que no pueden ser controlados. A menudo, sin embargo, no arrojan el resultado
deseado, o arrojan resultados inesperados. Por ejemplo, un importante productor
de artículos para el hogar también los instalaba y realizaba
su mantenimiento. La empresa empleaba mecánicos de mantenimiento
que, dotados de una camioneta, visitaban a los usuarios que requerían
el servicio. La gran cantidad de repuestos que cada uno de estos mecánicos
cargaba en su vehículo comenzó a preocupar a la dirección,
máxime teniendo en cuenta que muy pocos de estos repuestos eran
finalmente utilizados.
Se contrató una firma consultora para tratar de reducir este
inventario ambulante. Los investigadores descubrieron que la retribución
de los mecánicos era proporcional a las reparaciones que llevaban
a cabo; si no disponían de los repuestos para completar un trabajo,
debían volver a buscarlos al almacén. Esto podía tomarles
entre dos y cuatro horas, tiempo por el cual no recibían compensación
alguna. No era entonces de extrañar que trataran de tener a mano
todo tipo de repuesto que eventualmente pudieran necesitar. El modo de
retribuir a los mecánicos constituía un incentivo indeseado
que aumentaba el inventario de repuestos.
Algunos sistemas de incentivos demuestran estar claramente mal concebidos,
debido a que sus objetivos no se formulan claramente. Por ejemplo, dos
ciudades importantes decidieron, en forma independiente, reducir las congestiones
de tránsito cobrando un peaje a los automóviles y camiones
que circulaban por sus calles. Se presentaron distintas propuestas para
aplicar estos peajes.
Una consistía en relacionarlos con el número de kilómetros
recorridos en el perímetro urbano; otra tomaba en cuenta la frecuencia
con que los vehículos pasaban frente a ojos electrónicos
convenientemente ubicados, capaces de leer los números de identificación
en sus costados. Hubo discusiones entre los planificadores de transporte
de
las dos ciudades para evaluar los méritos de cada uno de los sistemas.
Finalmente decidieron recurrir a un consultor para que hiciera una evaluación
comparativa de los dos proyectos.
En la primera reunión, uno de los consultores preguntó
cuál era el objetivo del sistema propuesto. Extrañado por
esta pregunta, aparentemente ingenua, un planificador contestó que
el objetivo era obviamente el de reducir la congestión. El consultor
preguntó: «¿qué significa congestión?».
El planificador, evidentemente molesto, contestó: «todos saben
lo que significa congestión». El consultor insistió:
«no todos. Yo, por ejemplo, no lo sé». El planificador,
ya a punto de perder su paciencia, se levantó, caminó hacia
una ventana, indicó la calle y dijo: «Mire, la puede ver».
El consultor entonces preguntó qué era lo que se veía.
El planificador explotó: «¡Por el amor de Dios, los
autos no se mueven!». «Ah», dijo el consultor, «entonces
lo que usted quiere reducir es el número de autos que no
se mueven por la calle. ¿Cómo puede proponer cobrar peaje
a los que se mueven?».
El consultor puntualizó al estupefacto planificador que para
reducir la congestión, sería mucho mejor penalizar a los
conductores proporcionalmente a las veces que se detenía, no cuando
se movían. Tal peaje, explicó, los induciría a usar
sus vehículos fuera de las horas pico y a buscar itinerarios descongestionados.
Además, las paradas podrían contarse con menor gasto (por
medio de un simple medidor inercial).
Otra ciudad, conectada con sus suburbios por medio de puentes y túneles,
quiso desalentar a los habitantes suburbanos a usar sus automóviles
para ir y volver del trabajo. Propuso entonces incrementar los peajes ya
vigentes, agregando peajes adicionales por cada pasajero transportado.
Un consultor señaló que esto alentaría a los conductores
a no llevar pasajeros, con lo que el número de autos aumentaría.
Para reducir el número de autos en circulación, dijo, el
peaje adicional debía ser cobrado por cada asiento vacío.
Esto impulsaría a compartir los autos y a usar vehículos
más pequeños. (Los autos con tres o más pasajeros
están ya eximidos de peaje en el puente de la Bahía de San
Francisco y disponen de carriles especiales).
Como los incentivos producen frecuentemente resultados inesperados,
es conveniente que sean revisados críticamente por lo menos por
un representante del universo al que van dirigidos. Esto se debe hacer
antes de ponerlos en vigor.
Los incentivos no cumplirán su propósito a menos que
también sirvan a los propósitos de aquellos que resultarán
afectados.
